Clinica Universitaria Bolivariana offers health services with an emphasis on high and medium- complexity, and under a model of care focused on satisfying the needs and expectations of patients and their families, guaranteeing high standards of quality and safety.
La Clínica Universitaria Bolivariana ofrece servicios de salud con énfasis en alta y mediana complejidad y bajo un modelo de atención centrado en la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus pacientes y sus familias, garantizando altos estándares de calidad y seguridad.
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Fecha de publicación Julio 06, 2020
Para los diferentes actores del sector salud, la pandemia del COVID-19 ha traído retos desde todo punto de vista. Hemos tenido que reinventar la prestación, el aseguramiento y hasta los mismos pacientes han aprendido a entender la virtualidad como un aspecto necesario para la atención médica que necesitan.
Las diferentes Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud (IPS), tanto ambulatorias como hospitalarias, desde el inicio de la cuarentena obligatoria decretada en Colombia a finales del mes de marzo, debimos sacar al aire en tiempo record, la posibilidad de ofrecerle a los pacientes la consulta externa de manera remota. Muchas IPS acudieron a las llamadas telefónicas, como medio de seguimiento con el cual se podía interactuar con el paciente y poder conocer la situación de salud por medio de una entrevista telefónica, con la posibilidad de escuchar resultados de exámenes y poder enviar vía correo electrónico, la fórmula y recomendaciones. Lo anterior se facilitaba cuando se tenía conocimiento previo del paciente, es decir, para consultas de seguimiento, pero se volvía un gran reto cuando no se conocía previamente al paciente y aquella corta entrevista debía ser suficiente para tener un claro panorama de la enfermedad actual y poder realizarle al paciente las mejores recomendaciones para su condición.
Otras entidades acudieron a medios que permitieran una mayor interacción, como la llamada por el WhatsApp, Skype u otra aplicación que permitiera conjugar la llamada con la imagen del interlocutor, logrando de esta manera espacios “cara a cara” del médico y del paciente, que podían ser de seguimiento o de primera vez, por la ventaja que da el poder ver directamente a quien habla, es decir, conocer al doctor y poder validar visualmente algunos signos importantes del paciente así como también ver directamente resultados y ayudarle al paciente, entre otras, a descifrar el nombre de la cajita de su medicamento, así como de la fórmula de otro colega.
Instituciones como nuestra Clínica Universitaria Bolivariana, rápidamente buscamos plataformas que permitieran además de la llamada y la parte visual, poder interactuar con la Historia Clínica de la institución, para ir dejando la evidencia escrita de la consulta para que al final fuera más sencillo para el profesional de la salud poder enviar las fórmulas y ordenes médicas, pues no se requería comenzar a transcribir toda la consulta sino que en línea a medida que se interactúa con el paciente, se escribe. Al final, todos estos medios abrieron la posibilidad de continuar con la atención ambulatoria de manera virtual, evitando que muchos pacientes se quedaran sin medicamento o perdieran continuidad de sus tratamientos.
Para los pacientes, más importante que su documento de identidad, se volvió la necesidad de un correo electrónico. Es la herramienta más valiosa donde están recibiendo información sobre todo lo relacionado con la pandemia, signos, síntomas, indicaciones sobre donde deben consultar en caso de síntomas, donde les informan cómo recibir sus medicamentos y donde les envían las instrucciones para poder hacer los trámites en línea con sus aseguradoras. Para muchos pacientes, el contar con un teléfono inteligente, con un computador o poder tener un familiar o vecino con conocimientos tecnológicos se ha vuelto un artículo de primera necesidad. Nuestros pacientes han tenido en realidad que reinventarse para poder estar a la altura tecnológica y poder realizar no solo sus consultas médicas en línea, sino para dejar atrás el hábito de las largas filas de los trámites y aprender a hacerlos de manera virtual. Entre archivos PDF, muchas indicaciones, intuición y demasiada necesidad, han logrado interactuar con aseguradores, prestadores, farmacias y demás intermediarios para obtener lo necesario y garantizar su atención en salud.
Para las entidades aseguradoras, el reto tampoco estaba fácil. ¿Cómo reemplazar las concurridas oficinas de autorizaciones? Sin tiempo que perder, sin pruebas piloto o procesos por fases y teniendo que creer que todos tenían la posibilidad tecnológica e intelectual para hacerlo, de un día a otro, se cerraron las tradicionales oficinas de atención al público y fueron reemplazadas por líneas telefónicas y páginas web interactivas, donde todos podemos ingresas para buscar información, para pedir citas en las IPS básicas y realizar los trámites necesarios para autorizar medicamentos, procedimientos, incapacidades, entre otros trámites que nos demoraban, como usuarios del sistema, largas horas solo para poder radicar una solicitud y luego en el mejor de los casos, una nueva ida para reclamar lo solicitado. Para muchos, esta virtualidad ha simplificado la manera de relacionarnos. Ha evitado tener que pedir permisos laborales para poder “madrugar” a hacer los trámites a un ser querido o los propios. Ha logrado agilidad, ya que los batallones de personas de estas oficinas han continuado realizando su trabajo también de manera virtual dando respuesta a todo lo que los afiliados están radicando, esta vez sin la interacción personal, logrando mejores tiempos de respuesta. Para muchos, también ha significado no incurrir en costos de transporte y otros han ganado algo tan valioso como lo es el tiempo. Sin embargo, hay otros que extrañan contar el cuento a la señorita que los atiende, preguntarle si ese médico es bueno o esa clínica también lo es, quejarse del tráfico o aprovechar para conversar con la señora que cada mes encuentran haciendo con ellos la misma fila interminable, pero que no alcanza nunca para ponerse al día.
Y así, cada uno en su nueva realidad, médicos, pacientes, aseguradores, clínicas, hospitales, personal de enfermería, el resto del personal asistencial o administrativos, a todos se nos llegó la hora de reinventarnos, de aportar desde nuestros roles a que la atención en salud continúe sea o no tiempos de COVID-19. Siempre tendremos pacientes y la enfermedad camina diariamente entre nosotros, por lo que debemos tener no solo las puertas sino todas las ventanas abiertas, para evitar barreas y permitir que unos y otros transitemos libremente por este derecho fundamental que es la salud.
Agradecimientos a la Doctora María Ángela Vellojin Restrepo, Directora Comercial de la Clínica Universitaria Bolivariana, por su colaboración en la elaboración de este artículo.